Jedan bug, jedan korisnik i jedan zakon koji više ne oprašta

U praksi se sve češće susrećemo sa situacijama u kojima digitalni proizvodi i usluge funkcionišu besprekorno sa tehničkog stanovišta, ali ne ispunjavaju ono što je potrošaču obećano.

Razlog tome je što se digitalni sadržaj dugo posmatrao kao „tehnička kategorija“, pa su problemi u njegovom funkcionisanju tretirani kao tehnički nedostaci, a ne kao pravno relevantne povrede ugovora.

Takav pristup se, međutim, menja.

Novi Zakon o zaštiti potrošača čiji je predlog Vlada RS usvojila prošle nedelje, uvodi jasnu distinkciju između tehničke funkcionalnosti i pravne saobraznosti digitalnog sadržaja, čime se rešava jedan od ključnih problema u praksi: izjednačavanje „postojanja proizvoda“ sa njegovim pravilnim funkcionisanjem.

Problem se najjasnije vidi kod digitalnih pretplata i aplikacija koje formalno postoje i dostupne su korisniku, ali ne funkcionišu na način koji je obećan i oglašen.

U takvim situacijama, trgovci su se do sada često branili tvrdnjom da je usluga pružena, jer je korisniku omogućen pristup platformi, dok su eventualni nedostaci u radu kvalifikovani kao privremeni tehnički problemi.

Novi predlog zakona tu logiku menja.

Sada će se digitalni sadržaj smatrati isporučenim tek kada je učinjen dostupnim potrošaču, ali se obaveza trgovca tu ne završava. Naprotiv, uvodi se dodatni standard – digitalni sadržaj mora biti saobrazan ugovoru, što podrazumeva da funkcioniše u skladu sa opisom, svrhom i očekivanjima koja su potrošaču predstavljena.

Drugim rečima, sama činjenica da aplikacija postoji ili da se korisnik može ulogovati više nije dovoljna.

Primer iz prakse to jasno ilustruje. U jednom slučaju, korisnik je zaključio ugovor o pretplati za digitalnu uslugu koja je podrazumevala određene funkcionalnosti – pristup sadržaju, stabilan rad i kontinuiranu dostupnost. U praksi, međutim, dolazilo je do čestih prekida u radu, nemogućnosti pristupa pojedinim funkcijama i značajnog pada performansi. Trgovac je smatrao da ne postoji problem, jer je platforma tehnički bila dostupna, a korisnik je imao aktivan nalog. Sud je, međutim, zauzeo drugačiji stav. Utvrđeno je da dostupnost platforme ne znači nužno i njenu funkcionalnost, korisnik nije dobio uslugu u obimu i kvalitetu koji mu je predstavljen, učestali prekidi i ograničenja u radu predstavljaju odstupanje od ugovorenog sadržaja. Sud je zaključio da se ne može govoriti o urednom izvršenju obaveze ako digitalni sadržaj ne omogućava ostvarivanje svrhe zbog koje je zaključen ugovor, te je prihvatio zahtev korisnika za raskid ugovora.

Novi zakon upravo ovakve situacije normativno uređuje, transponujući direktive EU u domaće zakonodavstvo.

Ukoliko digitalni sadržaj ili digitalna usluga nisu saobrazni ugovoru, potrošač stiče pravo:

• da zahteva usklađivanje sadržaja,
• da traži sniženje cene,
• ili da raskine ugovor.

Posebno je značajno što zakon proširuje odgovornost trgovca i na situacije u kojima problem nastaje usled nepravilne integracije digitalnog sadržaja u okruženje potrošača, ukoliko su uputstva za takvu integraciju data od strane trgovca. Na taj način se prevazilaze česte tvrdnje trgovaca “da je problem na strani korisnika“.

Još jedna važna izmena odnosi se na raskid ugovora. U praksi su korisnici često nailazili na otežane procedure otkazivanja digitalnih pretplata zbog višestrukih koraka, nejasnih opcija ili potreba za dodatnom komunikacijom sa podrškom. Novi zakon uvodi pravilo da potrošač može raskinuti ugovor jednostavnom izjavom, čime se uklanja prostor za zloupotrebe i tzv. „zarobljavanje“ korisnika u pretplatničkim modelima.

Zaključno, novi zakon ne uvodi samo nova pravila, već razdvaja dva pojma koja su se do sada u praksi često poistovećivala, a to su postojanje digitalnog proizvoda i njegovo pravilno funkcionisanje.