Novi Zakon o zaštiti potrošača – kratak pregled novih rešenja

Narodna skupština Republike Srbije na sednici Drugog vanrednog zasedanja u 2014. godini, 13. juna 2014. godine, donela je Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 64/2014, dalje: “Zakon“). Zakon je stupio na snagu 8 dana od dana obavljivanja u Službenom glasniku, odnosno 21 juna 2014. godine, a počeo je da se primenjuje tri meseca nakon njegovog stupanja na snagu, odnosno 22 septembra 2014. godine.

Novi Zakon donet je prevashodno u cilju veće zaštite potrošača, a posebno u situacijama u kojima su postojale brojne zloupotrebe prava kupaca od strane prodavaca. Među njima su prava potrošača u slučaju nesaobranosti robe ugovoru kao i prava kupaca na reklamaciu robe, te je zakonodavac navdenim pravima posvetio posebnu pažnju.

 U cilju veće zaštite na precizan način su definisani pojmovi prodavca, organizatora turističkog putovanja, kao i posrednika u prodaji turističkog putovanja.

Nesaobraznost

Novim zakonom precizirani su uslovi u kojima kupac može da zahteva umanjenje cene ili raskid ugovora, te je predviđeno da potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

  1. nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
  2. ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
  3. opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
  4. otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavljanesrazmerno opterećenje za prodavca.

Potrošač sada stoji na raspolaganju pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se pojavi posle prve opravke, a ponovna popravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor. U navedenom slučaju je takođe predviđeno da je otklanjanje nesaobraznosti popravkom moguće samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Pored zaštite kupaca, predviđena je i zaštita prodavca u slučaju nesaobraznosti. Prodavac je ovlašćen da zahteva od proizvođača u lancu nabavke robe ( koja nije saobrazna ugovoru) da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu obaveze prema potrošaču a koje su nastale usled nesaobraznosti robe.

Reklamacije

Pravo kupca da izjavi reklamaciju ( pored situacije kada roba nije saobrazna ugovoru i radi ostvarivanja prava iz garancije), prošireno je i na situacije kada usluga nije saobrazna ugovoru, zbog pogrešno obračunate cene i u drugim situacijama.

Proširene su obaveze prodavca u slučaju reklamacije, pa je tako prodavac dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Potrošač sada može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa. Kupac je i dalje u obavezi da prilikom reklamacije dostavi račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini (kopija računa, slip i sl.)

Kako bi se što više zaštitila prava kupaca, uvedena je i obaveza prodavca da vodi evidenciju primljenih reklamacija. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije. Prodavac je dužan da čuva reklamacije najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Pored navedenog prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Rok za odgovor na reklamaciju kupcu skraćen je sa 15 dana na 8 dana od dana prijema reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

U navedenom roku prodavac je u obavezi da pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ali samo ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije saglasnost potrošača. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. Sve navedeno prodavac je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.

Novim zakonom izričito je propisano da uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti, ne može biti nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe, a kako su to prodavci pre izmena često činili i na taj način zloupotrebljavali prava potrošača.

Ugovor na daljinu i izvan poslovih prostorija poslodavca Novi Zakon uvodi novine koje se odnose i na ugovore zaključene van poslovnih porostorija poslodavca, kao i ugovore na daljinu, a za koje je zbog posebne prirode zaključenja ovih ugovora potrebno pružiti dodatnu zaštitu kupcima. Rok u kom kupac ima pravo da jednostrano odustane od zaključenog ugovora, a bez navođenja posebnog razloga nije menjan i dalje iznosi 14 dana. Tako izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu. Međutim, zakonodavac pravi razliku kod ugovora o osiguranju života na daljinu, gde potrošač ima pravo da bez navođenja razloga, a u roku od 30 dana od dana zaključenja jednostrano odustane od ugovora. Trgovac je takođe dužan da u trenutku zaključenja ugovora izvan poslovnoh prostorija odnosno ugovora na daljinu, a najkasnije prilikom isporuke robe preda potrošaču u pisanoj formi: obrazac za odustanak, primerak potpisanog ugovora i čitko i razumljivo obaveštenje o pravima i obavezama koji proizlaze iz tog ugovora a predviđeni su zakonom.

Usluge od opšteg ekonomskog interesa

Uslugu od opšteg ekonomskog interesa primera radi predstavlja isporuka el. energije, gasa, centralno grejanje isl. Nakon izmena uvedena je obaveza za trgovce koji pružaju uslugu od opšteg ekonomskog interesa, kao i druga tela koja odlučuju o pravima i obavezama potrošača usluga od opšteg ekonomskog interesa, da osnuju savetodavna tela u koja će biti uključeni predstavnici evidentiranih udruženja odnosno saveza u smislu ovog zakona. Sve odluke navedena tela će biti u obavezi da donose, tek po dobijanju mišljenja savetodavnog tela, i to na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način.

Kako starim tako i novim zakonom bilo je predvođena mogućnost da trgovac obustavi pružanje usluga od opšteg ekonomskog interesa ako potrošač ne izmiri svoje tekuće obaveze za pružene usluge u roku od dva meseca od dana dospelosti obaveze. Pre obustave pružanja usluga trgovac je dužan da potrošača u pisanom ili elektronskom obliku upozori na obavezu po osnovu ugovora i pozove da izmiri zaostale obaveze u roku koji ne može biti kraći od 30 dana od dana dostavljanja upozorenja.

Novinu predstavlja odredba po kojoj je uvedena obaveza trgovca da u slučaju obustave pružanja usluga, nastavi sa pružanjem usluga potrošaču najkasnije u roku od dva dana od dana prijema uplate za zaostali dug. Pored navedenog zabranjeno je da trgovac obustavi pružanje usluge snabdevanja toplotnom energijom, odnosno snabdevanja električnom energijom ili gasom kojima se potrošač snabdeva radi grejanja tokom trajanja grejne sezone, ako u domaćinstvu živi ugroženi potrošač zbog uzrasta, posebnih potreba ili bolesti. Izmenama je zabranjeno i da trgovac ovlasti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču, bez prethodno dobijene izričite saglasnosti potrošača, lično, putem telefona, faksa, pošte, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu, radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora. Zabrana se shodno se primenjuje i na ugovore o prodaji i ugovore o pružanju usluga.

Zabranjeno je i da trgovac u slučaju isključenja potrošača sa distributivne mreže, odnosno obustave pružanja usluga od opšteg ekonomskog interesa, uslovljava ponovno uključenje, odnosno nastavak pružanja usluge plaćanjem zastarelih dugova potrošača.

Pored navedenog, trgovci koji pružaju usluge od opšteg ekonomskog interesa dužni su da obezbede postojanje i nesmetano funkcionisanje besplatnih telefonskih linija radi omogućavanja potrošačima da lako kontaktiraju trgovca u vezi sa pitanjima i problemima priključivanja na distributivnu mrežu, kao i kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa. Takođe su dužni i da obrazuju komisije za rešavanje reklamacija potrošača u čijem sastavu moraju da budu i predstavnici evidentiranih udruženja i saveza.

Preuzmite PDF dokument putem ovog linka